10 zdań, których nie mówić klientowi… i czym je zastąpić

Wyobraź sobie, że jesteś w restauracji. Kelner podchodzi, a Ty pytasz, co poleca. A on na to: „Nie wiem”. Czujesz to? Taki moment, w którym całe zaufanie pryska jak bańka mydlana. W relacji z klientem każde słowo działa – na plus albo na minus. A niektóre wyrażenia to jak słowne miny, które potrafią rozwalić najlepszą współpracę.

1. „Nie wiem”

Dlaczego nie? Bo brzmi jak „jestem tu przez przypadek”. I choć każdy czasem nie wie – ważne, jak to zakomunikujesz.

Zamiast tego powiedz:

• „To świetne pytanie – sprawdzę to i wrócę z informacją.”
• „Skonsultuję się z zespołem i dam znać do godziny 15:00.”

2. „Niestety, to niemożliwe”

Dlaczego nie? „Niestety” działa jak zimny prysznic. Klient od razu słyszy: „nie da się” i znika.

Zamiast tego powiedz:

• „Obecnie ta opcja jest niedostępna, ale mogę zaproponować alternatywę…”
• „Zamiast tego polecam rozwiązanie, które sprawdziło się u wielu klientów…”

3. „To nie moja wina”

Dlaczego nie? Nikt nie lubi przerzucania odpowiedzialności. Klient dzwoni do firmy, a nie do działu X.

Zamiast tego powiedz:

• „Zajmę się tym osobiście i przekażę sprawę odpowiedniej osobie.”
• „Pozwól, że to skoordynuję i wrócę z informacją.”

4. „To zajmie tylko minutkę”

Dlaczego nie? Bo jeśli coś potrwa dłużej niż 60 sekund – klient poczuje się oszukany.

Zamiast tego powiedz:

• „To potrwa kilka minut – mogę oddzwonić, gdy będę miał rozwiązanie.”
• „Wrócę do Pana z odpowiedzią najpóźniej o 13:00.”

5. „To drogie/tanie”

Dlaczego nie? Bo to ocena subiektywna. Dla jednej osoby drogo, dla innej – rozsądnie.

Zamiast tego powiedz:

• „To inwestycja w jakość – wielu klientów wraca właśnie po ten produkt.”
• „To bardziej przystępna opcja, ale nadal bardzo skuteczna.”

6. „Nigdy” / „Zawsze”

Dlaczego nie? Życie jest zbyt skomplikowane na takie zero-jedynkowe deklaracje.

Zamiast tego powiedz:

• „W większości przypadków…”
• „Z reguły działa to tak, że…”

7. „Źle mnie Pan zrozumiał”

Dlaczego nie? To brzmi jak zarzut. A przecież nie chodzi o wygraną w dyskusji, tylko o rozwiązanie.

Zamiast tego powiedz:

• „Być może nie wyraziłem się jasno – już tłumaczę…”
• „Pozwól, że spróbuję to wyjaśnić inaczej.”

8. „Proszę się nie denerwować”

Dlaczego nie? Bo to jak dolewanie oliwy do ognia. Nikt nigdy się nie uspokoił słysząc „uspokój się”.

Zamiast tego powiedz:

• „Rozumiem, że to frustrujące. Już sprawdzam, co mogę zrobić.”
• „Zaraz się tym zajmę i dam znać, co udało się ustalić.”

9. „Przełączę Pana/Panią” (bez kontekstu)

Dlaczego nie? Bo klient czuje się odbijany jak piłeczka w ping-pongu.

Zamiast tego powiedz:

• „Połączę Pana z naszym ekspertem, który pomoże lepiej niż ja.”
• „Przekazuję sprawę do działu technicznego – mają dostęp do konkretnych danych.”

10. „Spróbuję” / „Może”

Dlaczego nie? Brzmi niepewnie. Klient chce konkretów, nie wróżenia z fusów.

Zamiast tego powiedz:

• „Zrobię wszystko, co w mojej mocy.”
• „Zajmuję się tym od razu i wracam z odpowiedzią.”

FAQ: pytania, które często się pojawiają

• Czy każde słowo naprawdę ma znaczenie? – Tak. Język kształtuje doświadczenie klienta i wpływa na to, czy wróci czy zniknie na zawsze.
• Jak wdrożyć te zasady w zespole? – Stwórz checklistę, podziel się nią w intranecie, przećwicz na scenkach – działa cuda.
• Jak dopasować język do kanału? – Mail to konkrety i struktura, telefon to ton i spokój, czat to szybkość i życzliwość.
• Co z trudnymi klientami? – Słuchaj, nie oceniaj. Pytaj i szukaj wspólnego mianownika.

Podsumowanie w pigułce